Menjadi Dokter Gigi Terinspirasi Papa

“Hai orang orang beriman,bertakwalah kamu kepada Allah dan hendaklah tiap tiap diri memperhatikan apa yang ia kerjakan untuk esok “. QS al Hasyr : 18

“Saat saya  mendaftar kuliah di  STAN  dan Kedokteran Gigi,dua duanya diterima.meskipun papa memberikan kebebasan memilih profesi. Tapi papa memberi pengertian ,menjadi dokter gigi lebih fleksible terutama bagi saya ketika berumah tangga nanti..Papa ingin  saya juga berpenghasilan dan tidak mengandalkan gaji suami .

“Saat itu saya sadar daripada memulai dari nol untuk mengenali materi perkuliahan saya pasti mengalamai kesukaran dalam penyesuaian diri.Mengingat sejak kecil saya ikut menemani papa ,bermain ditempat praktik ,belajar sampai “dihukum “ ditempat praktik.pas hari libur saya sering dilibatkan untuk ikut membersihkan peralatan dsb.’ .

“Papa sangat peduli dan perhatian pada pendidikan dan kepribadian saya,terutama untuk perkembangan hasil belajar atau prestasi akademik ,ibu mendapat mandat mendampingi saya belajar ..pernah suatu saat salah satu nilai rapor saya ada yang merah . Wah papa marahnya minta ampun ,,walaupun tidak melakukan kekerasan verbal dan fisik namun  saya takut juga. Tapi setelah marahnya redah  ,papa memang tidak memperpanjang urusan..”.

“Papa sangat ketat dalam member kebebasan kepada saya terutama berteman dan jalan jalan.” Sejak SMP ,saya “diawasi” untuk pulang tepat waktu. Kalu telat harus ada alasan yang jelas.walaupun teman teman bisa bebas ,nonton ,keplasa ,atau makan makan di restoran dan saya tidak tapi saya menikmati kok!”.

“Pada saat saya SMA pernah absen tidak mengikuti les di LBB,lantaran mengantar teman yang sakit kerumah sakit.ternyata petugas LBB telepon kerumah dan diterima papa. Habis deh disidang…namun setelah mendapat penjelasan ,papa akhirnya mengerti juga …Papa  hanya ingin anaknya jujur dan berani bercerita …”

“Untuk pacaran ,wah saya  baru berani setalah kuliah …bukan saja takut pada papa tapi memang saat itu tidak kepikiran..”

“Walau papa menurut banyak orang adalah orang yang keras . namun sejak dulu papa memiliki sikap ramah dan sabar dalam menghadapi pasien.Papa sering meminta maaf kepada kami jika tidak dapat memenuhi janji lantaran pasien . Bagi papa pasien adalah segalanya. Kesabaran papa menjelaskan kepada pasien sampai yakin membuat papa di”cintai “pasien .. Papa senantiasa berusaha menyinergikan antara kepentingan keluarga dan profesi.”

Hal yang membuat saya sukses menjadi dokter gigi dan kelak akan saya tanamkan kepada anak anak adalah: Kejujuran,Kesungguhan,Kerja Keras Disiplin dan Kasih Sayang yang pernah saya dapatkan dari papa. .”

Melampaui Batas SOP

Kamu sekali kali tidak sampai kepada kebajikan (yang sempurna) sebelum kamu menafkahkan sebagian harta yang kamu cintai.” QS al Imran 92

Sekalipun hanya SPG namun keberanian memberikan compensation gift atas permasalahan  yang dialami pelanggan.Dengan resiko bonus nya dipotong adalah  bentuk keberanian tersendiri dari Vena SPG produk Home Appliance . Lantaran perbuatan itu dilakukan tanpa persetujuan sales manajer yang memang sulit dihubungi,dan pemberian gift kepada pelanggan yang marah ini memang tidak ada anggarannya.Padahal dalam SOPnya memang tidak ada juklaknya.

“Dari Abu Hurairah,Abdullah Ibnu Umar dan Siti Aisyah ra. Bahwa Rosulullah bersabda: “saling member hadialah kamu semua maka kamu kan saling mencintai”.

Pilihan Vena memang tidak  salah ,tidak lama berselang konsumen yang marah itu menulis disurat kabar  rasa puasnya atas pelayanan complain yang diterimanya itu.Vena mendapatkan pujian atasannya dan sekaligus mengangkat brand image perusahaannya. Ini adalah contoh kasus keberanian  front liner  melampui batas SOPnya.

SOP atau standard operating procedure  adalah seperangkat pedoman dan aturan baku yang harus dilaksanakan karyawan secara konsisten. Semestinya untuk karyawan digaris depan yang berhubungan langsung dengan masyarakat ,SOP untuk front liner  ini lebih luwes. Agar mereka bisa memberikan kepuasan kepada konsumen/klien tidak terlalu dibatasi banyak hal yang tidak berhubungan langsung dengan konsumen yang dilayani. Apalagi jika menggunakan jalur birokrasi yang rumit membuat pelayanan menjadi lama,sulit dan tidak menyenangkan.

Komplain  dari masyarakat adalah merupakan bentuk perhatian atas layanan yang sudah dijalankan selanjutnya dapat dijadikan sarana introspeksi diri untuk mengevaluasi kekurangan kekurangan sekaligus memperbaiki mutu layanan.Jika complain  ditangani dengan baik maka klient dapat menjadi  advocator  memberikan advokasi atas pelayanan yang didapat.

Namun sayang banyak insatansi atau perusahaan yang enggan menghadapi komplain dan memberikan solusi terbaiknya,bahkan tidak jarang over reactive. Akibatnya bisa buruk bagi citra organisasi bersangkutan ,sebab komsumen bisa complain lewat berbagai media.

Inilah sebabnya tidak jarang front liner mengambil langkah sendiri yang kadang membuatnya menghadapi resiko terhadap perusahaannya.Banyak front liner yang memilih mencari aman  dengan enggan berdebat dengan konsumen marah .Banyak karyawan rela menanggung resiko dan beaya sendiri untuk  memberikan kepuasan dan pelayanan prima.  

Tidak ada di dalam SOP bahwa seorang front liner harus  memberikan compensation gift tanpa komitmen sebelumnya apalagi jika instansi bersangkutan tidak memiliki anggaran untuk itu.Apalagi pemberian kompensasi dianggap pemborosan .Namun karena memiliki tanggung jawab besar hal itu dilakukan oleh front liner bersangkutan. Karena itu atasan harus memberikan keleluasaan dan kewenangan pada front liner dalam pengambilan keputusan untuk kepuasaan kebutuhan pelanggan/konsumen.Jika perlu dalam keadaan tertentu mereka boleh menabarak aturan yang berlaku untuk tujuan kepuasaan pelanggan.  

Tugas frontliner selaku ujung tombak  citra organisasi ,mereka dihadapkan harus memiliki serangkaian jalan keluar memberikan solusi kepada pelanggan.Tidak jarang mereka dituntut untuk memberikan layanan melampaui batas ekspektasi konsumennya.Sudah semestinya atasan atau organisasi memberikan penghargaan   kepada front  liner yang berani melampui batas SOP apalagi kalau untuk melampui batas harapan konsumen. 

Tahap Berpikir Inovatif dalam “Dunia” Perbankan

“Dengan mengembangkan Costumer centric ,berfokus pada kebutuhan konsumen kami dapat meningkatkan nasabah kami higga dua kali lipat.meningat nasabah saat ini senakin pintar dan banyak menuntut serta kritis.menghadapi persaingan yang ketat sekaligus memenuhi ekspektasi nasabah bahkan melampui harapannya.” 

“Dalam Industri perbankan  tidak cukup memberikan kemudahan dalam administrasi dan dokumentasi penyajian laporan transakasi ,pelayanan costumer service yang ramah,sopan dan berkompetensi ,penggunaan ICT yang lengkap mudah dan mudah diakses dsb  .Namun juga keragaman produk yang sesuai tuntutan konsumen”. Kata Kurniadi ,seorang manajer muda  bank swasta.

Sebagai  Manajer yang menagani “product development  banking”. ,sekalipun lulus Officer Development Program di bank Swasta  Kurniadi dituntut inovatif  dalam memberikan gagasan ide ide baru.Mengingat ia bertanggung jawab terhadap pengembangan layanan perbankan dan institusi ritel.

Secara umum tahapan  berpikir  Inovatif  yang mencakup  gagasan orisinil,aplikatif dan berhasil nyata dalam idustri perbankan dan lainnya adalah sebagai berikut:

Pertama : Mengenali layanan secara umum  (generic idea) . untuk personal loan umumnya yang di cari konsumen adalah simplicity dan kecepatan dalam memperoleh pinjaman. Secara umum bank yang dapat memberikan layanan itu pasti yang didatangi nasabah.banyak yang bisa dilakukan .Pada tahap ini seperti mengamati layanan perbankan The best bank,Etnography study /FGD untuk menemukan produk yang dibutuhkan konsumen dsb.

Kedua ; Specific Idea;setiap nasabah dari semua segment consumer banking memiliki karakteristik ,latar belakang,need ,want dan anxiety sendiri sendiri, Ide spesifik untuk bisa mendisain produk yang tepat sesuai kebutuhan mereka akan mendatangkan kesetiaan pelanggan.seperti nasabah yang memiliki perusahaan mereka membutuhkan jasa cash management ,financial membuta investment product  yang tepat kebutuhan mereka.

 Ide yang muncul selanjutnya dijalankan dengan menyusun rancangan strategis,estimasi dan poyeksi seberapa besar daya serap pasar. Uji konsep dari ide ini bisa dilakukan dengan test pasar ,bertanya dari segi konsumen,daya serap pasar ,target konsumen dan target serta segment yang dituju.

Ketiga ,Proaktif ,Untuk memenuhi kebutuhan pasar beberapa bank secara pro aktif  bahkan menurunkan suku bunga,semua need anad want nasabah dari beberapa perbankan diberikan layanan dalam kualitas produk, biaya suku bunga,jaringan distribusi  seperti kantor cabang,atm layanan berbasisi ICT dsb . Serta bank bank itu gencar berpromosi melalui berbagai macam media massa.

Produk baru akan terus bertumbuh dimasa depan sesuai perkembangan need, want and anxiety konsumen  secara individual.gerakan pro aktif adalah menjadi yang pertama di mata konsumen sebelum pesaing. Agar varian baru dapat menjadi kan pemilik brand berkomunikasi sesuatu yang baru dan unik kepada konsumen. Sehingga   brand image  bersangkutan adalah Inovatif”

Asisten Manajer R& D ,Antara Nonton Bioskop dan Ide.

“Allah menghendaki kemudahan bagimu dan  tidak menghendaki kesukaran bagimu .” QS Al Baqarah 286

Sebagai Ass Manajer R& D sebuah perusahaan elektronik Chandra lulusan fakultas tehnik elektro ini tidak hanya sekedar menjalankan profesi mengoperasional peralatan secara  tehnis & mekanistis saja. Melainkan juga dituntut untuk  memberikan masukan ide dan berbagai kritik  untuk kepentingan pengembangan produk.Mengingat kebutuhan pasar  dimasa depan akan menerima produk tehnolgi yang bersifat advanced .

Meskipun demikian Chandra juga tidak menutup mata tehnologi bukan satu satunya jawaban dalam men drive dukungan  dan penerimaan pasar.”Namun bukan berarti saya berhenti bermimpi bahwa tehnologi tinggi pasti bisa merajai dunia. Mengingat memang tehnonolgi adalah kegemaran saya ”. Katanya.

“Biasanya  jika saya sudah terlalu lelah oleh beban kerja,saya mencari hiburan untuk mengobati stress.yang apaling gampang nonton film di bioskop.Saya menyukai film yang memberikan ide inspiratif bukan cuma khayalan dan misteri.. Dari sana saya bisa belajar sesuatu ,misalnya Transformer .Mungkin karena  suka  nonton film fiksi tehnologi saya jadi terobsesi menemukan tehnologi yang lebih baik’.

Ide bisa berawal dari sebuah tontonan, Tontonan yang mampu mengembangkan imajinasi penontonnya untuk memiliki mimpi yang jauh lebih besar dari kehidupannya sekarang. Sehingga mendorong mereka untuk bermimpi lebih besar dari apa yang dimimpikan orang lain,karena hal itu merupakan media untuk lebih sukses dari kesuksesan orang lain.

 Jangan mengecilkan arti mimipi walaupun sekilas nampak seperti imajinasi yang tidak masuk akal,Handphone,peralatan canggih berbasis ICT  merupakan hasil imajnasi yang dapat diwujudkan dalam alam nyata.

Menganggap kecil imajinasi adalah sebuah kesalahan namun akan lebih berharga bila bisa di wujudkan kedalam karya.

Mimpi tidak akan terwujud kalau dalam pencapaian pengejaran nya tidak memiliki standar kerja.Standar kerja adalah integritas  pribadi yang memiliki komitmen terhadap kedisiplinan dan kesungguhan untuk menjalankan visi &misi kehidupan yang hendak dicapai. Standar kerja merupakan ukuran kesungguhan ,Chandra dalam meraih cita citanya..

Lingkungan dan teman memang bisa membentuk dan mempengaruhi cara pandang seseorang. Seorang teman bisa menjadi motivator untuk bersama sama merih sukses .Namun bergantung kepada teman dan lingkungan bukan jaminan seorang menjadi sukses .kegagalan pun tidak patut menyalahkan mereka, lantaran diri sendiri memiliki kekuatan untuk mengelola kesuksesan.

"Jangan menyia nyiakan waktu sedikit pun untuk menghancurkan waktu produktif dengan perbuatan perbuatan yang tidak berguna. Penggunaan waktu adalah kunci sukses..!"

Sukses menjadi Trade Marketing Supervisor ,Berbekal Ulet

“Barang siapa  yang mengerjakan amal saleh ,baik laki laki  maupun perempuan  dalam keadaan beriman,maka sesungguhnya kehidupan yang lebih baik dan sesungguhnya  akan kami  berikan balasan kepada mereka dengan pahala yang lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan’. An Nahl ;97 .

“…we care about every user . And we’re not going to stop until everyone is happy..We are going to take care of everyone. We want every user to be happy and if  we can’t make ‘’em happy .we ‘ll give them a full refund.”

We love our users. We try very hard to surprise and delight them’.- Steve Job

“Saat itu saya  jadi SPG,keluar masuk pasar becek yang baunya’ kacau’ itu adalah kegitan saya sehari hari.Menerima keluhan ,complain dari pedagang juga sudah bisasa buat saya. Tapi semuanya  itu justru menyenangkan dan penuh tantangan.Rasa cinta saya kepada pasar tradisional  adalh wujud sikap nasionalisme “. Tutur,Wita , Supervisor Trade Marketing Perusahaan “Komonditi”.

Meski masih muda bukan berarti tidak bisa bekerja secara professional,hal itu yang dibuktikan Wita. Kunci sukse snya adalah ulet ,berani menerobos kesulitan dan selalu mau belajar. Berlatar belakang tidak memiliki sama sekali ilmu marketing secara formal apalagi gelar sarjana. Karena ia berhenti  dari fakultas pertanian di PTS .

Awalnya menjadi “SPG “masuk pasar mendapat tentangan dari orang tua,karena mereka beranggapan menyelesaikan kuliah akan mendapatkan jenjang karir yang baik. Namun Lantaran saya memang tidak tertarik jadi saya memilih berhenti kuliah.

”Sekalipun terjadi konflik,saya dapat mengatasinya dengan baik. Perlahan lahan dengan potensi dan hasil yang saya dapatkan keluraga pun ikut mendukung dan bangga”. Katanya mengenang saat pertama kali terjun dibidang pemasaran.

“Panggilan jiwa untuk mengangkat derajat pedagang di pasar tradisional begitu kuat dalam hati saya,walaupun saat ini sudah cukup banyak pedagang pasar yang mengusai “ilmu manajemen’. Mengelola barang dagangan dengan baik dan benar”.

‘Tidak hanya itu yang menarik bagi saya adalah kita harus  mengerti psikologis dan kebiasaan para pedagang di pasar  tradisional.Saya terlanjur cinta dengan pekerjaan ini saya akan coba meningkatkan knowledge dari buku ,seminar diklat dsb.Bagi saya menjalankan pekerjaan adalah improvement dan kesedian terus belajar pada semua tantangan dan kesulitan’.  Begitu beliau mengakhiri ceritanya dengan ceria

Ternyata menurut beliau “Kunci suksesnya adalah ulet ,berani menerobos kesulitan dan selalu mau belajar”.

Belajar dari Pengalaman Pegawai Senior ,Mengapa Tidak..! (Islamic Interpersonal Intelligence )

Kank,saya akan ditempatkan di sebuah  kantor cabang  yang para karyawannya para senior artinya lebih banyak ‘kaum tua” sebagai Manajer tentu saya harus belajar menyesuaikan diri.Bekal apa saja yang semestinya saya bawa..?”.

“Sesungguhnya orang orang mukmin itu bersaudara karena itu damaikanlah antara kedua saudaramu dan bertaqwalah kepada Allah supaya kamu mendapatkan rahmat “. Qs Al Hujurat ;10.

“Often ,management teams chose a strategic direction without  systematically exploring alternatives . It is not always easy to persuade strategy teams to explore unfamiliar options. Use tools that force strategic thinkers to consider clearly differentiated options ”.Lee Tom Perry

Berhadapan  dengan para senior  memang merupakan tantangan tersendiri mengingat mereka merasa lebih berpengetahuan  berpengalaman, dan establish di zona nyaman.Namun  bukan berarti mereka tidak bersahabat dengan kaum muda dan perubahan.Karena itu anda semestinya bisa meningkatkan respond and relationship dari mereka.Kenali syarat penerimaan  dari para senior ini:

Pertama : Memberikan Value

 Nilai nilai kehidupan yang bermakna lebih muda diterima kelompok ini seperti nilai keagamaan ,kesehatan ,social dan kemasyarakatan.berkomunikasi lah dengan mereka secara menarik yang dapat ,menyentuh sisi emosio nalnya.Perintah secara langsung  sepertinya tidak cocok untuk karyawan senior yang sudah memilki pendidikan dan pengalaman, cara seperti ini  hanya akan dianggap anda menggurui  dan sok tahu.Maka  dengan menggunakan bahasa yang inclusive (melibatkan),open minded ,sikap menghormati anda bakal menerima rsepon positif dari mereka.Seperti menurut “Pengalaman bapak jika kita mengahdapi tantangan semacam ini apa yang bisa kita lakukan…?”  .

Kedua . Bahasa Sederhana

Kerumitan istilah atau bahasa yang lebih mengarah pada konsep konsep baru dalam menjalankan organisasi hanya akan membuat para senior alergi .Lantaran mereka lebih mengandalkan pengalaman mereka selama bertahun tahun dipersuhaan itu. Meraka sudah makan pahit getirnya kehidupan pekerjaan yang dijalani.Disamping mereka beranggapan bahwa konsep baru yang anda paksakan belum terbukti.Mereka para karyawan senior yang berpengalaman  menghabiskan waktu yang lebih banyak untuk menguji fakta dibandingkan anda yang masih muda. “belajarlah dari para senior yang berpengalaman lalu ajaklah membuat perusahaan lebih maju lantaran  peran serta .mereka..!”.

Ketiga ,Bersabarlah

Meskipun kadang kadang respon mereka lebih emosional terhadap perubahan yang mungkin anda tawarkan,namun kepribadian dan kesabaran anda akan membuat mereka akan mendukung anda.mempengaruhi karyawan senior dan berpengalaman memang bukan hal mudah ,mereka lebih matang dalam menyeleksi informasi sebelum mencernanya.pesan yang dianggap berseberangan bakal di delete. Efektifitas respon terhadap suatu pesan perubahan bergantung pada keyakinan dan padangan hidup mereka.karena itu libatkan mereka dalam ide ide kreatif serta angin perubahan kemajuan perusahaan ,berilah mereka peran untuk mewujudkannya.

"Lebih dari itu jika anda dirasakan sebagai pribadi yang menentramkan hatinya lantaran mampu merancang “value yang menyentuh aspirasi tertinggi mereka. Anda akan di sayang sekaligus didukung..!”.

Implementasi Jujur ,Dalam Mutu Kinerja Auditor

“ (para Rosul diutus ) dengan membawa bukti bukti dan kitab kitab. Dan kami telah menurunkan kepadamu  (Muhammad) adz –dzikir untuk engkau jelaskan kepada seuruh manusia apa yang diturunkan kepada mereka dan semoga mereka mau berpikir”.QS An Nahl 44.

“the competent  leaders must  have long range vision ,and be able to see not only through  his own eyes but through the eyes of others”.

 Sebagai auditor perusahaan  akuntan dan audit ,Irwanto  pria berusia 29 tahun tergolong sukses ,sebentar lagi dipromosikan sebagai kepala cabang di Indonesia Barat. Ketika saya tanya apa resep suksesnya,beliau hanya menjawab “ah biasa saja ,semua nya hampir sama prosedurnya dengan yang lain. Yang penting berikan yang terbaik dan tawakal”.Katanya merendah.

Pria ,arek Kediri   kali pertama bekerja sebagai staf  keuangan di Pabrik sepatu dikawasan Rungkut. Perusahaan itu adalah yang pertama kalinya dalam sejarah pekerjaannya.Mengingat ,Irwanto  lebih banyak menekuni urusan kuliah. Begitu meraih sarjana akuntansi ,langsung bekerja  di pabrik bersangkutan . Seusai bekerja  kemudian melanjutkan  ke Magister Manajemen dengan mengambli konsentrasi dibidang Akuntansi.Setelah menyandang gelar MM(ak)  selanjutnya menancapkan karirnya di perusahaan auditor tempatnya bekerja saat ini.

Irwanto merasa memiliki modal besar sebagai auditor keuangan.”Kuliah saya di MM cukup relevan dengan auditing dan accounting “. Jelasnya.

”Disini saya mengembangkan proyek sekaligus menyusn SOPnya untuk team kami . Mulai dari planning ,field work and administration .Sedangkan untuk etos kerja team kami mendorong setiap individu memiliki kredibilitas personal,independensi auditor ,keterbukaan pelaporan kepada kreditor dan para pemegang saha,,pengetahuan terhadap industry klien dedikasi pada profesi ,termasuk mengatasi sikap skeptis auditor pada auditee.Sementara itu dalam pelayanan saya harus menciptakan semangat pelayanan ; responsiveness to client needs sampai pada prior experience of client all positively associated with client satisfaction . Secara sederhana Auditor harus memiliki kualitas tehnis berkaitan dengan temuan ,simpulan dan pendapat atas pemeriksaan harus jelas,konsisten ,mudah diakses dan objektif  .”Penjelasan panjang lebar ,yang meyakinkan saya, Irwanto memang pantas menduduki jabatan barunya Kepala Cabang Indonesia Timur.    

“  Di masa depan untuk mengatasi Korupsi dan berbagai macam skandal di Negara ini yang memporak porandakan kepercayaan publik, dibutuhkan akuntan /auditor yang berkualitas dan Amanah “.