Melampaui Batas SOP

Kamu sekali kali tidak sampai kepada kebajikan (yang sempurna) sebelum kamu menafkahkan sebagian harta yang kamu cintai.” QS al Imran 92

Sekalipun hanya SPG namun keberanian memberikan compensation gift atas permasalahan  yang dialami pelanggan.Dengan resiko bonus nya dipotong adalah  bentuk keberanian tersendiri dari Vena SPG produk Home Appliance . Lantaran perbuatan itu dilakukan tanpa persetujuan sales manajer yang memang sulit dihubungi,dan pemberian gift kepada pelanggan yang marah ini memang tidak ada anggarannya.Padahal dalam SOPnya memang tidak ada juklaknya.

“Dari Abu Hurairah,Abdullah Ibnu Umar dan Siti Aisyah ra. Bahwa Rosulullah bersabda: “saling member hadialah kamu semua maka kamu kan saling mencintai”.

Pilihan Vena memang tidak  salah ,tidak lama berselang konsumen yang marah itu menulis disurat kabar  rasa puasnya atas pelayanan complain yang diterimanya itu.Vena mendapatkan pujian atasannya dan sekaligus mengangkat brand image perusahaannya. Ini adalah contoh kasus keberanian  front liner  melampui batas SOPnya.

SOP atau standard operating procedure  adalah seperangkat pedoman dan aturan baku yang harus dilaksanakan karyawan secara konsisten. Semestinya untuk karyawan digaris depan yang berhubungan langsung dengan masyarakat ,SOP untuk front liner  ini lebih luwes. Agar mereka bisa memberikan kepuasan kepada konsumen/klien tidak terlalu dibatasi banyak hal yang tidak berhubungan langsung dengan konsumen yang dilayani. Apalagi jika menggunakan jalur birokrasi yang rumit membuat pelayanan menjadi lama,sulit dan tidak menyenangkan.

Komplain  dari masyarakat adalah merupakan bentuk perhatian atas layanan yang sudah dijalankan selanjutnya dapat dijadikan sarana introspeksi diri untuk mengevaluasi kekurangan kekurangan sekaligus memperbaiki mutu layanan.Jika complain  ditangani dengan baik maka klient dapat menjadi  advocator  memberikan advokasi atas pelayanan yang didapat.

Namun sayang banyak insatansi atau perusahaan yang enggan menghadapi komplain dan memberikan solusi terbaiknya,bahkan tidak jarang over reactive. Akibatnya bisa buruk bagi citra organisasi bersangkutan ,sebab komsumen bisa complain lewat berbagai media.

Inilah sebabnya tidak jarang front liner mengambil langkah sendiri yang kadang membuatnya menghadapi resiko terhadap perusahaannya.Banyak front liner yang memilih mencari aman  dengan enggan berdebat dengan konsumen marah .Banyak karyawan rela menanggung resiko dan beaya sendiri untuk  memberikan kepuasan dan pelayanan prima.  

Tidak ada di dalam SOP bahwa seorang front liner harus  memberikan compensation gift tanpa komitmen sebelumnya apalagi jika instansi bersangkutan tidak memiliki anggaran untuk itu.Apalagi pemberian kompensasi dianggap pemborosan .Namun karena memiliki tanggung jawab besar hal itu dilakukan oleh front liner bersangkutan. Karena itu atasan harus memberikan keleluasaan dan kewenangan pada front liner dalam pengambilan keputusan untuk kepuasaan kebutuhan pelanggan/konsumen.Jika perlu dalam keadaan tertentu mereka boleh menabarak aturan yang berlaku untuk tujuan kepuasaan pelanggan.  

Tugas frontliner selaku ujung tombak  citra organisasi ,mereka dihadapkan harus memiliki serangkaian jalan keluar memberikan solusi kepada pelanggan.Tidak jarang mereka dituntut untuk memberikan layanan melampaui batas ekspektasi konsumennya.Sudah semestinya atasan atau organisasi memberikan penghargaan   kepada front  liner yang berani melampui batas SOP apalagi kalau untuk melampui batas harapan konsumen.